Servicewüste Deutschland…

Ich muß mir mal in eigener Sache ein wenig den Frust von der Seele schreiben.
In den letzten 4 Monaten durfte ich einmal am eigenen Leib erleben, wie es laufen kann, wenn man in diesem Land eine Reklamation durchfechten muß.

Die Vorgeschichte:
Januar 2012 erwarb ich bei der an sich gut beleumundeten Firma Alternate ein Laptop der Marke ASUS, die ihrerseits einen ebenfalls hervorragenden Ruf genießt. Es handelte sich um ein durchaus wertvolles Gerät im vierstelligen Euro-Bereich.

Die Reklamation:
Bis Oktober 2012 lief das Gerät tadellos. Dann kam es unvermittelt zu einem Bildschirmproblem: das Gerät zeigte gelbe Streifen und ein unangenehmes Flimmern. Also wand ich mich an die Firma Alternate, die ja gesetzlich dazu verpflichtet ist, sich um Organisation der Herstellergarantie zu kümmern. Dort versuchte man zwar, mich dazu zu überreden, selbst mit dem Hersteller in Kontakt zu treten, aber das lehnte ich ab, da ich primär Alternate als meinen Vertragspartner betrachtete. So wurde das Gerät Mitte Oktober 2012 erstmals an Alternate eingesandt. Von dort wurde das Gerät an einen Subunternehmer der Firma ASUS in Bautzen eingesandt, der die Reklamationen und Reparaturen in Deutschland offenbar bearbeitet.
Es gingen fast 4 Wochen ins Land, bis das Gerät zurückkam.
Leider ohne daß der Fehler behoben war. Weiterhin bestanden gelbe Streifen und Flackern. Man hatte lediglich das gesamte Gerät auf den Werkszustand zurückversetzt und dabei nebenbei ohne Not sämtliche auf dem Gerät gespeicherte Daten gelöscht, was dank eines vorherigen Backups zwar nicht so schlimm ist, aber trotzdem ärgerlich.
Alternate zeigte sich überrascht, gab aber zu, Geräte nach erfolgter Reparatur selbst nicht mehr zu überprüfen. „Das schaffen wir nicht, das wäre zu viel“ war die Aussage des Mitarbeiters. Prima, denn der Hersteller scheint ja auch nicht richtig zu prüfen, ob die Reparatur erfolgreich war. Der Dienstweg sieht das wohl nicht vor. Ich müsse das Gerät halt noch mal einsenden, damit sie es ihrerseits dem Hersteller weiterleiten können. Wohl oder übel tat ich das dann. Weitere 3 Wochen später, es war inzwischen Mitte Dezember, erhielt ich das Gerät erneut zurück. Mit offenbar instandgesetztem Bildschirm, denn die Streifen und das Flimmern waren wieder weg. Ein defektes Kabel war als Grund angegeben. Merkwürdig, daß bei der ersten Reparatur das niemandem aufgefallen war. Liegt vielleicht am Dienstweg…
Einziges Problem: das eingebaute Blu-Ray-Laufwerk war nun defekt und ließ sich nicht mehr zum laufen bringen! So war das Gerät für mich nicht nutzbar.
Also wurde ein erneuter Anruf bei Alternate fällig: Tja, wie ärgerlich, aber man könne ja nicht die vom Hersteller reparierten Geräte nochmals prüfen – zu viel Arbeit, nicht zu leisten. Ich hätte nun die Möglichkeit zu einem erneuten Reparaturversuch, oder einer Wandlung. Das heißt, daß ich das Gerät dem Hersteller zurück sende gegen Rückerstattung des Kaufpreises.
Ich entschied mich für letzteres. Nun kam das Unvermeidliche: Nochmals müsse das Gerät eingesendet werden, damit der Hersteller den Defekt bestätigt (Dienstweg einhalten!). Meine Bitte um rasche Bearbeitung (inzwischen war ich 2 Monate ohne Laptop) wurde freundlich mit einem Verweis auf den Dienstweg beschieden, und das dauere wohl nun etwas da die Feiertage vor der Tür standen. Mein Einwand, es müsse ja nichts repariert werden sondern nur kurz ne CD eingeschoben werden, war zwecklos. Alles Bitten half nichts.
Nun gingen weitere 5 Wochen ins Land. Ab Mitte Januar rief ich regelmäßig an um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Auch die Mitarbeiter, mit denen ich da sprach, gaben sich „hilflos“ angesichts des Dienstweges. Erst Ende Januar wurde der Defekt vom Hersteller bestätigt und Alternate erklärte sich bereit, das Geld zu zahlen. Den angebotenen Warengutschein habe ich abgelehnt und mir das Geld auszahlen lassen.
Nun ist es Mitte Februar, somit 4 Monate nach dem Defekt des alten Gerätes, und seit gestern halte ich endlich ein neues Laptop in den Händen.

Fazit:
Der Dienstweg wurde von Alternate stur eingehalten, es war kein besonderes Bemühen um den Kunden zu erkennen. Eher widerwillig hat man sich des Problems angenommen und sich davon unbeeindruckt gezeigt, welch ein Mist vom Hersteller ASUS, bzw. dessen Bautzener Subunternehmer, der mit der Reparatur beauftragt war, verzapft wurde.
Für mich war das der letzte Kauf eines hochpreisigen Gerätes bei Alternate. Auch wenn Alternate nichts für den Murks der Firma ASUS kann: Die Reklamationsabläufe sind mir zu kundenfern und man merkt deutlich, daß Alternate inzwischen ein typisches Großunternehmen geworden ist, in dem die Mitarbeiter nur noch ihren Job machen, nicht mehr mit Herz bei der Sache sind. Individuelle Kundenprobleme und Sorgen kommen da voll unter die Räder.

14 Gedanken zu „Servicewüste Deutschland…

  1. Marlene

    Mit ASUS haben wir in letzter Zeit auch sehr schlechte Erfahrungen gemacht, waren auch verschiedene Reklamationen innerhalb der Garantiezeit.

    Antwort
  2. Monika Esch-leonhardt

    Hallo Björn,
    wir sind ja mittlerweile alle so clever, uns Geräte im stationären Fachhandel anzuschauen und dann beim billigsten zuverlässigen Online-Händler zu kaufen… Dass dieses Kaufverhalten Konsequenzen hat, haben muss, übersehen wir gerne. Alternate ist schon seit längerem ein ziemlich Großer im Online-handel und da ist persönliche Betreuung nicht mehr möglich, diese Illusion sollten wir nicht haben. Das bedeutet aber nicht, dass auf Kundenservice und Freundlichkeit verzichtet werden kann! Online-Händler können nur so billig sein, weil sie entweder so günstig einkaufen können oder auf Teufel komm raus Kosten sparen. Ersteres ist auch in der Größenordnung von Alternate schwierig, da ist die Einkaufsmacht von z. B. Saturn/media nach wie vor größer ist. Und Kosten sparen bedeutet weniger und weniger gut qualifiziertes und geschultes Personal und straffste Arbeitsabläufe. Da ist aus Kostengründen weder ein ausgeprägter Service noch eine Überprüfung der reparierten Geräte drin. Darüber müssen wir Käufer beim preisgünstigsten Online-Händler uns im Klaren sein: niedriger Preis bedeutet, irgendwer muss auf irgendwas verzichten. Der Händler verzichtet sicher nicht auf seinen Gewinn, er ist ja auch kein Wohltätigkeitsunternehmen, da müssen wir Käufer Abstriche machen. Da wir ein normales Gerät geliefert bekommen und kein abgespecktes Billig-Modell, ist es der Service. Das kann man bedauern, sollte man sogar, aber ist Konsequenz unseres Kaufverhaltens. Die Reklamationsbearbeitung ist übrigens beim stationären Handel nicht automatisch besser: Wer schon mal nach Büro-Feierabend oder am Samstag in der Schlange vor dem Saturn-Reklamationsschalter angestanden hat – und das 2 Mal, beim Abgeben der Reklamation und beim Abholen des (hoffentlich!) reparierten Gerätes, ist auch nicht gerade hoch erfreut. Und versteht, wenn er/sie eine Stunde mithören musste, wie die Kunden die Mitarbeiter behandeln, weshalb die um 18.00 Uhr nur noch genervt und unfreundlich sind.

    Es geht auch ganz anders: unsere Tochter hat sich online ein Sony Laptop gekauft. Nach wenigen Monaten gab es einen Defekt. Anruf beim Online-Händler: das Gerät muss an Sony geschickt werden, Kontakt-Telefon-Nr wurde sofort gegeben. Bei Sony angerufen und den Defekt geschildert. Nach Abfrage der notwendigen Daten und Informationen wurde uns folgendes Verfahren angekündigt: der Laptop solle abgeholt, repariert und dann wieder zurückgeschickt werden. Ein Mitarbeiter eines Paketdienstes (einer der Großen, ich weiss nicht mehr ob DHL, Hermes oder UPS) würde am nächsten oder übernächsten Tag mit einem vorbereiteten Paket und dem vorbereiteten Reparaturauftrag auftauchen, den Laptop einpacken und mitnehmen. Und das reparierte Gerät solle dann kurzfristig wieder zurückkommen. Dieser Paketbote würde sich für einen konkreten Termin anmelden, wenn wir Mail-Adresse oder Telefon-Nummer angeben würden. Es erschien uns wie im Märchenland… und Märchen werden ja nicht unbedingt wahr. Als erstes eine Mail mit der Ankündigung, wann der Paketbote auftauchen würde (eine Zeitspanne von 2 Stunden). Dann tauchte er auch pünktlich auf, mit vorbereiteter Laptop-Box, nach Eintragen letzter Daten bekamen wir eine Kopie des Reparaturauftrages und nach 1 Minute war er wieder weg. Wir haben uns nur ungläubig angesehen… Und nach etwas mehr als 2 Wochen kam das reparierte Gerät auf gleichem Wege wieder zurück. Funktionierend, bis auf den heutigen Tag. Und es war das gleiche Gerät, was meine Tochter an einem kleinen Kratzer eindeutig erkennen konnte.

    Björn, ich kann Deine Haltung, sich mit Reklamationen an den Vertragspartner und nicht an den Hersteller zu wenden, sehr gut nachvollziehen, finde sie aber vor allem im Online-Handel nicht praktikabel. Da ist mir der pragmatische Weg, den ich mit dem Sony-Verfahren geschildert habe, deutlich lieber, denn er führt viel schneller zu Ergebnissen. In unserem Fall zu einem positiven, in Deinem Fall wäre vielleicht Dein direkter Kontakt zum dem Sub-Unternehmer in Bautzen bei einem erneuten bzw. nicht behobenen Problem wirkungsvoller und schneller gewesen. Jeder Umweg in einem Arbeitsablauf führt zu Unterbrechungen = Verzögerungen, doppelter Arbeit, Kommunikationsproblemen und erfordert einen höheren Zeitaufwand, der direkte Weg ist immer effektiver.

    Zum letzten Absatz in Deinem Fazit: ich kann Deinen Frust sehr gut nachvollziehen, wäre mir genauso gegangen, muss aber Deine Forderung nach Mitarbeitern mit Herzblut und nach mehr Engagement und Kundennähe hinterfragen: ist das bei den Preisen, die wir bereit sind dem Online-Händler zu zahlen überhaupt noch möglich? Die heile Welt, in der der Kunde König war und hofiert wurde, ist vorbei und das haben wir zu einem großen Teil der Geiz-ist-geil-Mentalität zu verdanken. Ein überlasteter und miserabel bezahlter Mitarbeiter wird nie die Service-Mentalität zeigen, die wir früher gewöhnt waren und auch heute immer noch erwarten. Das kann man bedauern, muss es sogar bedauern, aber an den Realitäten kommen wir nicht vorbei. Und wir sollten uns fragen (damit meine ich nicht Dich persönlich!!!), was wir zu dieser Entwicklung beigetragen haben.

    Ich hoffe, Du hast in der Zwischenzeit ein neues, auf Dauer gut und zuverlässig funktionierendes Gerät gekauft und wirst von einem erneuten Reklamations-Frust verschont!

    LG und ein schönes WE
    Monika

    Antwort
    1. brotdoc Autor

      Danke für Deine Gedanken, Monika.
      Was die Umgehung des Händlers angeht – ja, das hätte in der Tat etwas Zeit sparen können. Das Problem besteht aber darin, daß Du Dich rechtlich dann schlechter stellst. Wenn ich richtig informiert bin, dann braucht der Hersteller nur den Zeitwert zu ersetzen wenn der Kunde beweisen kann, daß der Defekt nicht von ihm verursacht wurde, der Händler ist jedoch nach zweimalig erfolgloser Reparatur zur Wandlung verpflichtet.
      In diesem Fall hätte ich ziemlich blöd dagestanden, wenn anfangs mich darauf eingelassen hätte.
      Was Alternate angeht: Bisher hatte ich diese Firma nicht als „Online-Saturn“ betrachtet. So konkurrenzlos billig sind die auch nicht. Aber wahrscheinlich liegst Du richtig mit Deinen Vermutungen.
      Ich habe mich nun für ein Produkt der Firma Schenker (mysn) aus Leipzig entschieden, da dort innerhalb der Garantiezeit eine sehr rasche Bearbeitung garantiert wird.

      Antwort
      1. moni-ffm

        Björn, ich habe mich noch mal beim Verbraucherschutz vergewissert, um keinen Unsinn zu schreiben: Das Problem mit der Händlergarantie kann man umgehen, indem man sich vom Händler schriftlich (Email reicht) auffordern läßt, das defekte Gerät direkt an den Hersteller zu schicken und sich in der Mail bestätigen läßt, dass die Händlergarantie dadurch nicht außer Kraft gesetzt wird. Wenn der Online-Händler dazu nicht bereit ist, ist 1) Vorsicht geboten und 2) sollte man dann das Gerät in jedem Fall an den Händler einschicken.
        LG
        Moni

  3. Lena

    Da muss ich mir Samsung loben. Mein Desktopbildschirm war kürzlich kaputt. Kontakt über Samsung direkt über das Onlineformular ging schnell und tadellos vonstatten. Das Gerät wurde bei mir zu Hause abgeholt, nach 5 Tagen war es repariert wieder bei mir zu Hause. Ein paar Tage später wurde ich angerufen, ob ich mit dem Service und der Behandlung meines Problems zufrieden gewesen wäre!
    Ich war äußerst positiv überrascht wie professionell und schnell Samsung (und der zuständige Reparaturservice) vorgegangen sind. Eine große Ausnahme in der Servicewüste Deutschlands.

    Antwort
  4. Andrea

    Also ich hatte das Problem mit den Streifen auch auf meinem Minilap von ASUS, das ich bei Staples erstanden habe. Dort abgegeben, war es 4-6 Wochen später wieder repariert aber leider auch mit Plattmachen der Festplatte zum Abholen bereit! Gott sei Dank,läuft es seitdem aber wieder!

    Antwort
  5. Gerda

    tja, mit der Zeit wird man schlauer. Unseren neuen Laptop haben wir bewusst vor Ort gekauft. Ich hab mich letzten Monat mit einer defekten externen Festplatte herumgeschlagen. Die Amzone verwies auf den Hersteller. Nach 3 Tagen hatte ich endlich die entsprechende Seite im Netz gefunden, Stunden später endlich eine Rücksendeadresse, Onlinepaketschein ausdrucken funzte nicht, da Adresse zu lang. Ich war nur noch genervt. Umtausch hat allerdings problemlos geklappt. Heute kam Sohn mit der Mitteilung sein Handy, gerade mal 10 Monate alt hat ne Macke…………ich bin rettungslos begeistert, aber wenigstens dürfen wir es über die Amazone zur Reperatur einschicken………mal schaun…..

    Antwort
  6. Micha - Der Brotbaecker

    Ich könnte da gewiss auch einige Beispiele nennen. Wir müssen aber aufpassen, denn im Normalfall sind es immer die Anderen, die keine Dienstleister sind. Wenn ich gelegentlich selbst nicht ganz so gut drauf bin, versuche ich an all das zu denken, was ich selbst schon erlebt habe und schon hellt sich mein Gemüt auf! Ich hoffe, meine Partner merken das auch.
    Herzliche Grüße sendet Micha – Der Brotbaecker

    Antwort
  7. Pingback: Baguette au pâtes solides | der brotdoc

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