Ich muß mir mal in eigener Sache ein wenig den Frust von der Seele schreiben.
In den letzten 4 Monaten durfte ich einmal am eigenen Leib erleben, wie es laufen kann, wenn man in diesem Land eine Reklamation durchfechten muß.

Die Vorgeschichte:
Januar 2012 erwarb ich bei der an sich gut beleumundeten Firma Alternate ein Laptop der Marke ASUS, die ihrerseits einen ebenfalls hervorragenden Ruf genießt. Es handelte sich um ein durchaus wertvolles Gerät im vierstelligen Euro-Bereich.

Die Reklamation:
Bis Oktober 2012 lief das Gerät tadellos. Dann kam es unvermittelt zu einem Bildschirmproblem: das Gerät zeigte gelbe Streifen und ein unangenehmes Flimmern. Also wand ich mich an die Firma Alternate, die ja gesetzlich dazu verpflichtet ist, sich um Organisation der Herstellergarantie zu kümmern. Dort versuchte man zwar, mich dazu zu überreden, selbst mit dem Hersteller in Kontakt zu treten, aber das lehnte ich ab, da ich primär Alternate als meinen Vertragspartner betrachtete. So wurde das Gerät Mitte Oktober 2012 erstmals an Alternate eingesandt. Von dort wurde das Gerät an einen Subunternehmer der Firma ASUS in Bautzen eingesandt, der die Reklamationen und Reparaturen in Deutschland offenbar bearbeitet.
Es gingen fast 4 Wochen ins Land, bis das Gerät zurückkam.
Leider ohne daß der Fehler behoben war. Weiterhin bestanden gelbe Streifen und Flackern. Man hatte lediglich das gesamte Gerät auf den Werkszustand zurückversetzt und dabei nebenbei ohne Not sämtliche auf dem Gerät gespeicherte Daten gelöscht, was dank eines vorherigen Backups zwar nicht so schlimm ist, aber trotzdem ärgerlich.
Alternate zeigte sich überrascht, gab aber zu, Geräte nach erfolgter Reparatur selbst nicht mehr zu überprüfen. „Das schaffen wir nicht, das wäre zu viel“ war die Aussage des Mitarbeiters. Prima, denn der Hersteller scheint ja auch nicht richtig zu prüfen, ob die Reparatur erfolgreich war. Der Dienstweg sieht das wohl nicht vor. Ich müsse das Gerät halt noch mal einsenden, damit sie es ihrerseits dem Hersteller weiterleiten können. Wohl oder übel tat ich das dann. Weitere 3 Wochen später, es war inzwischen Mitte Dezember, erhielt ich das Gerät erneut zurück. Mit offenbar instandgesetztem Bildschirm, denn die Streifen und das Flimmern waren wieder weg. Ein defektes Kabel war als Grund angegeben. Merkwürdig, daß bei der ersten Reparatur das niemandem aufgefallen war. Liegt vielleicht am Dienstweg…
Einziges Problem: das eingebaute Blu-Ray-Laufwerk war nun defekt und ließ sich nicht mehr zum laufen bringen! So war das Gerät für mich nicht nutzbar.
Also wurde ein erneuter Anruf bei Alternate fällig: Tja, wie ärgerlich, aber man könne ja nicht die vom Hersteller reparierten Geräte nochmals prüfen – zu viel Arbeit, nicht zu leisten. Ich hätte nun die Möglichkeit zu einem erneuten Reparaturversuch, oder einer Wandlung. Das heißt, daß ich das Gerät dem Hersteller zurück sende gegen Rückerstattung des Kaufpreises.
Ich entschied mich für letzteres. Nun kam das Unvermeidliche: Nochmals müsse das Gerät eingesendet werden, damit der Hersteller den Defekt bestätigt (Dienstweg einhalten!). Meine Bitte um rasche Bearbeitung (inzwischen war ich 2 Monate ohne Laptop) wurde freundlich mit einem Verweis auf den Dienstweg beschieden, und das dauere wohl nun etwas da die Feiertage vor der Tür standen. Mein Einwand, es müsse ja nichts repariert werden sondern nur kurz ne CD eingeschoben werden, war zwecklos. Alles Bitten half nichts.
Nun gingen weitere 5 Wochen ins Land. Ab Mitte Januar rief ich regelmäßig an um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Auch die Mitarbeiter, mit denen ich da sprach, gaben sich „hilflos“ angesichts des Dienstweges. Erst Ende Januar wurde der Defekt vom Hersteller bestätigt und Alternate erklärte sich bereit, das Geld zu zahlen. Den angebotenen Warengutschein habe ich abgelehnt und mir das Geld auszahlen lassen.
Nun ist es Mitte Februar, somit 4 Monate nach dem Defekt des alten Gerätes, und seit gestern halte ich endlich ein neues Laptop in den Händen.

Fazit:
Der Dienstweg wurde von Alternate stur eingehalten, es war kein besonderes Bemühen um den Kunden zu erkennen. Eher widerwillig hat man sich des Problems angenommen und sich davon unbeeindruckt gezeigt, welch ein Mist vom Hersteller ASUS, bzw. dessen Bautzener Subunternehmer, der mit der Reparatur beauftragt war, verzapft wurde.
Für mich war das der letzte Kauf eines hochpreisigen Gerätes bei Alternate. Auch wenn Alternate nichts für den Murks der Firma ASUS kann: Die Reklamationsabläufe sind mir zu kundenfern und man merkt deutlich, daß Alternate inzwischen ein typisches Großunternehmen geworden ist, in dem die Mitarbeiter nur noch ihren Job machen, nicht mehr mit Herz bei der Sache sind. Individuelle Kundenprobleme und Sorgen kommen da voll unter die Räder.